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La Customer Experience è una metodologia di rilevazione della soddisfazione degli utenti che prende in considerazione la globalità dell’esperienza vissuta dall’utente stesso nel contatto con l’azienda fornitrice del servizio.
L’INPS ha adottato questa metodologia innovativa a partire dal 2014 (a livello sperimentale) e dal 2016 a regime su tutte le sedi di produzione sul territorio.
Per la rilevazione 2018 è stato somministrato un questionario che ha preso in considerazione l’intero “viaggio” dell’utente interessato a un servizio INPS: dalla ricerca di informazioni, alla presentazione della domanda e alla conclusione dell’istanza richiesta, comprese le eventuali comunicazioni ricevute e contatti avuti con INPS.
Il link al questionario è stato inviato con email ad alcuni utenti estratti tra coloro che avevano usufruito – nel periodo 1° giugno-30 settembre 2018 – di un servizio INPS.
Per ciascuna tappa del “viaggio” è stato chiesto all’utente quali dei quattro canali principali di accesso ai servizi INPS ha utilizzato (sportello fisico di sede, Contact center, portale web e patronato) e di esprimere un giudizio di soddisfazione per i servizi usufruiti.
L’indice di soddisfazione globale relativo all’intera esperienza si colloca su un punteggio medio di 3,68, su una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 5 (molto soddisfacente).
In crescita il numero di utenti che utilizzano autonomamente il portale web per effettuare la propria richiesta di servizio (+6% rispetto al 2017): in aumento anche il numero di utenti che presentano domanda e ottengono il servizio richiesto senza necessità di contattare ulteriormente l’Istituto (+7% rispetto al 2017).
Soddisfacente il giudizio degli utenti relativamente agli aspetti “relazionali” del servizio reso (cortesia, chiarezza, competenza e disponibilità degli operatori): particolarmente apprezzata risulta la modalità di erogazione del servizio di consulenza su appuntamento.
I questionari compilati sono stati 82.398, pari al 14% di quelli somministrati.
Vai al Report nazionale rilevazione Customer Experience 2018 (pdf 1.225KB).
