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Customer Experience 2018: il giudizio degli utenti INPS


News Lavoro

La Customer Experience è una metodologia di rilevazione della soddisfazione degli utenti che sottopone a valutazione la globalità dell’esperienza vissuta dall’utente nel contatto con l’azienda fornitrice del servizio.

L’INPS ha adottato questa modalità innovativa a partire dal 2014, prima in maniera sperimentale e poi confermandola a regime dal 2016 per tutte le sedi di produzione territoriali.

Nel 2018 è stato somministrato un questionario che prende in considerazione l’intero “viaggio” dell’utente all’interno dei servizi INPS: dalla ricerca di informazioni alla presentazione delle proprie istanze di prestazione. Inoltre si chiede all’utente di valutare le comunicazioni ricevute e i contatti con l’Istituto, fino alla definizione dell’iter procedurale.

L’output della rilevazione è rappresentato dal giudizio di gradimento su tutta l’esperienza e dal valore attribuito a quattro indici, relativi ai diversi canali di accesso ai servizi utilizzati (sportello fisico di sede, portale web, Contact center e patronati).

I questionari compilati sono stati 82.398, pari al 14% di quelli somministrati.

L’indice di soddisfazione globale relativo all’esperienza completa si colloca su di un punteggio medio di 3,68, per una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 5 (molto soddisfacente).

Il numero di utenti che utilizzano autonomamente il portale web per inoltrare la propria richiesta di servizio è in crescita (+ 6% rispetto al 2017), in aumento è anche il numero di coloro che, presentata domanda, ottengono la prestazione richiesta senza necessità di contattare ulteriormente l’Istituto (+ 7% rispetto al 2017).

Soddisfacente risulta il giudizio degli utenti in merito ai requisiti “relazionali” del servizio reso dall’Istituto: cortesia, chiarezza, competenza e disponibilità degli operatori, particolarmente apprezzata è la modalità di erogazione del servizio di consulenza su appuntamento.


Ordine dei Consulenti del Lavoro Consiglio Provinciale di Palermo
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